Saber cómo evitar los sesgos en las preguntas para encuestas es clave para obtener los datos fiables que necesitas y que no lances un producto defectuoso o una campaña publicitaria desacertada.
Las encuestas te ayudan a descubrir qué piensan los clientes sobre tus productos y facilitan la comprensión de las necesidades de los distintos grupos demográficos. Sin embargo, la investigación por medio de encuestas es complicada y cuando las preguntas para encuestas están sesgadas pueden arrojarnos fácilmente datos erróneos, decisiones equivocadas y estrategias fallidas.
En este artículo, te ayudaremos a evitar algunos de los puntos débiles más comunes de las encuestas para asegurarte de que empleas preguntas eficaces que conlleven mejores decisiones para tu empresa.
1. No pidas lo imposible
Los clientes no pueden responder con precisión a las preguntas si no conocen la respuesta. Si se formulan preguntas como “¿Volverá a utilizar nuestro servicio en el futuro?,” se produce un sesgo de respuesta porque los clientes no pueden predecir el futuro.
Este tipo de preguntas tiende a limitar las opciones de respuesta a “sí”, “no” y “tal vez”, lo que puede suponer un número artificialmente alto de “tal vez”, puesto que es la opción más segura. En lugar de eso, prueba a usar una pregunta de la escala de Likert que pregunte “¿Qué probabilidad hay de que vuelva a utilizar nuestro servicio?”, con respuestas que vayan desde “muy probable” hasta “muy improbable”.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
Evita las preguntas imposibles ofreciendo un amplio abanico de respuestas plausibles (por ejemplo, incluye “no estoy seguro” si procede) y asegurándote de que ninguna de las opciones de respuesta se solapa (por ejemplo, de 1 a 5, y de 5 a 10) o puede confundirse entre sí (por ejemplo, dispositivo móvil, teléfono celular).no estoy seguro si procede) y asegurándote de que ninguna de las opciones de respuesta se solapa (por ejemplo, de 1 a 5 y de 5 a 10) o que puedan confundirse unas con otras (por ejemplo, dispositivo móvil, móvil).
2. Desmárcate del sesgo de deseabilidad social
El sesgo de deseabilidad social se produce cuando las personas responden a las preguntas cómo creen que es socialmente aceptable para los demás.
Cualquier tema relacionado con la socioeconomía, los hábitos personales (por ejemplo, el consumo de alcohol), así como otras cuestiones controvertidas tiende al sesgo de deseabilidad social y podría dar como resultado una respuesta políticamente correcta, en lugar de una sincera. Por eso los comportamientos percibidos como buenos tienden a sobredimensionarse en comparación con los comportamientos percibidos como malos.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
Reduce el sesgo de deseabilidad social:
- Haz hincapié en la confidencialidad de las respuestas de la encuesta
- Deja claro que no hay respuestas correctas o incorrectas
- Utiliza una plataforma de terceros para llevar a cabo la encuesta
- Mantén ambigüedad sobre el objetivo de la encuesta
3. Deshazte de las preguntas sesgadas
Las preguntas sesgadas son las que sugieren una respuesta deseada. En lugar de obtener información imparcial, estas preguntas suelen tratar de confirmar las suposiciones del creador de la encuesta y a menudo alienan al lector.
Una pregunta de encuesta como: “Han calificado nuestro restaurante como número uno en Glovo. ¿Cuánto le ha gustado la comida?” emplea un marco persuasivo y da por sentado que el cliente ha tenido una experiencia agradable. En vez de eso, pregunta simplemente: “¿Cómo describiría la calidad de su comida?”.
Del mismo modo, las opciones de respuesta sesgadas hacen que el encuestado se sienta manipulado. “¿Te ofrecerías como voluntario para ayudar a los animales enfermos? Sí, en un santiamén. No, estoy demasiado ocupado para ayudar a los animales enfermos”.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
Evita las preguntas y las opciones de respuesta sesgadas dejando fuera de la encuesta las opiniones y las preferencias personales. Tenga cuidado de no influir en los encuestados con encuadres innecesarios.
4. Desarma las preguntas sesgadas
Las preguntas sesgadas ponen al encuestado en una situación incómoda creando una premisa falsa o sesgada. Si preguntas “¿Qué es lo que más le gusta de nuestro servicio?”, está dando por sentado que al cliente le gusta su servicio, cuando puede ser que su servicio sea simplemente el más cómodo o que el cliente no se haya planteado cambiarlo.
Para evitar preguntas sesgadas, piensa si cada pregunta se aplicaría al caso de todos los encuestados. En primer lugar, puedes formular una pregunta como “¿Le ha gustado utilizar nuestro servicio?” y, a continuación, dividir la encuesta entre los que sí y los que no han disfrutado del servicio.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
Aunque las preguntas para encuestas no suelen intencionalmente sesgar, a veces pueden parecer manipuladoras y conseguir que la gente abandone la encuesta antes de terminarla. Si tienes una tasa de abandono anormalmente alta, comprueba con detenimiento si hay una pregunta sesgada (o que podría serlo) antes de volver a ejecutarla.
5. Acaba con el efecto de arrastre
Recuerda que el orden en que se formulan las preguntas para encuestas suele ser tan importante como las propias preguntas para evitar el sesgo. El efecto de arrastre, sesga al encuestado al alterar sus pensamientos sobre la pregunta posterior.
Por ejemplo, si haces una encuesta a un cliente sobre su satisfacción con el proceso de devolución de tu empresa, le obligas a pensar en una experiencia potencialmente negativa. Si a esa pregunta le sigue otra general sobre la satisfacción podría hacer que el encuestado se centrara en esa interacción negativa con tu empresa (mencionada en la pregunta anterior) y diera una puntuación inferior a la que daría en caso contrario. En este caso, simplemente separando la pregunta sobre una situación concreta de otra sobre su impresión general podría ser suficiente para evitar el sesgo de arrastre.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
Considera cuidadosamente el orden en que se formulan las preguntas para asegurarte de que fluyen de forma lógica y de que no se influyen de forma fortuita unas a otras.
6. Cambia el orden para evitar sesgos
Las preguntas para encuestas de opción múltiple que emplean listas largas tienden a provocar un sesgo de orden, ya sea un sesgo de primacía (la tendencia a elegir una de las primeras opciones) o un sesgo de recencia (la tendencia a elegir la última opción de respuesta). Si una pregunta de opción múltiple tiene ocho opciones de respuesta, los encuestados suelen ser menos propensos a seleccionar las opciones situadas en el medio.
Para solucionar esto, la mayoría de las plataformas de encuestas permiten la aleatorización de las opciones de respuesta. Con esta estrategia, a cada encuestado se le presentan las mismas opciones, pero en un orden diferente. Sin embargo, si una opción de respuesta final es “otra”, esta no debe ser aleatoria con las demás opciones. En este caso, asegúrate de incluir un campo de respuesta abierto para que el encuestado pueda aclarar la respuesta con sus palabras.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
Reduce el sesgo de orden limitando el número de opciones de las preguntas de opción múltiple. Si te resulta difícil reducir el número de opciones, plantéate la posibilidad de unir opciones similares o dividir la pregunta en dos.
7. Asegúrate de que el tamaño de tu muestra es adecuado
El tamaño de la muestra es el número de participantes que requiere tu encuesta para representar estadísticamente a la población. La población es el grupo demográfico de personas que quieres conocer (por ejemplo, hombres vegetarianos de Barcelona de 18 a 35 años).
Un número demasiado reducido de encuestados para una población magnifica cualquier sesgo de respuesta y da lugar a un análisis poco profundo de los resultados de tu encuesta. Aunque no siempre puedas determinar el número exacto de la población, una estimación aproximada suele ser suficiente.
Cómo evitar este tipo de preguntas sesgadas en las encuestas
En general, un tamaño de muestra de 30 es el mínimo para poder obtener una representación adecuada de cualquier población. No obstante, las poblaciones más grandes requieren tamaños de muestra más grandes (hasta cierto punto). Puedes encontrar calculadoras gratuitas del tamaño de muestra como la calculadora de QuestionPro o la de SurveyMonkey, y también puedes tener en cuenta factores como el margen de error y el nivel de confianza
