El análisis de datos en Marketing, Ventas y Servicio al cliente es indispensable para las pymes

Publicado en 26/2/2020 por Bruno Peláez

Análisis de datos en Marketing, Ventas y Servicio al cliente

El análisis de datos en Marketing, Ventas y Servicio al cliente en las pymes

Analizar datos; últimamente, este concepto está muy presente en el ámbito de los negocios. Especialmente ahora que está al alcance de todo tipo de empresas: tanto las grandes organizaciones como las pequeñas y medianas tienen acceso a la tecnología que lo hace posible, ya sea a través de un software especializado en análisis de datos o mediante uno no especializado que tenga esa funcionalidad, como, por ejemplo, un software CRM. El análisis de datos puede llevarse a cabo con varios objetivos en mente, pero principalmente se busca mejorar u optimizar procesos, productos, servicios o cualquier otro aspecto interno y externo de la empresa.

Los departamentos de Marketing, Ventas y Servicio al cliente son algunos de los que más partido sacan de esta práctica. Por este motivo, GetApp llevó a cabo una encuesta a empleados de estos tres departamentos*. La finalidad del estudio era conocer los procesos y los objetivos que entraña esta práctica, así como la percepción que se tiene de ella en cuanto a si beneficia o no al negocio.

Entender al cliente, el objetivo principal

Los departamentos de Marketing, Ventas y Servicio al cliente tienen algo en común: el recorrido del cliente, desde su descubrimiento como oportunidad de venta hasta su conversión y su posterior retención. Durante este largo proceso, los tres departamentos recogen mucha información debido a la constante comunicación e intercambio de detalles. El uso de estos datos es esencial para mejorar cualquier aspecto del negocio.

Un 62 % de los encuestados indica que entender al cliente es el principal motivo por el que estos departamentos realizan análisis de datos, seguido por la intención de mejorar el producto o servicio (58 %) y la de mejorar la experiencia del cliente (41 %).

¿Por qué se hace el análisis de datos en Marketing?

Entender mejor al cliente es útil para conocer y trazar perfiles específicos (buyer persona) o descubrir nuevos nichos de consumidores a los que puede apuntar el negocio.

La mejora del producto o servicio es una actividad constante en cada empresa, por lo que utilizar datos contribuye a revelar los puntos débiles que se deben cambiar o los puntos fuertes que es necesario explotar.

Mejorar la experiencia del cliente es vital para la retención: uno puede convertir muchas oportunidades, pero retenerlas requiere mucho esfuerzo y atención y, en ocasiones, los detalles clave se pierden si no se estudian de forma metódica.

Esta información conduce a la siguiente pregunta: ¿en qué fase del embudo de ventas se hace el análisis? El 43 % de los participantes señala que en todas las fases se realizan análisis de datos. Para ser más específicos, principalmente una vez que son Clientes (34 %), cuando se trata de Leads aprobados por Marketing (16 %) y cuando son Leads aprobados por Ventas (13 %).

Las pymes son conscientes de que deben recoger y analizar datos correctamente

Antes de analizar los datos es necesario recolectar. Desde esta etapa tan temprana, las pymes ya eligen cuidadosamente las herramientas y los métodos que usan. El estudio indica que el 44 % emplea software especializado en recopilar datos, un 23 % cuenta con una herramienta propia para esta función y el 13 % obtiene información mediante encuestas y formularios online.

En cuestión de análisis las respuestas no difieren mucho. La encuesta muestra que se utiliza principalmente software especializado (42 %), seguido por una herramienta propia (29 %), una empresa externa (17 %) y un software no especializado (12 %).

Herramientas para el análisis de datos en Marketing, Ventas y Servicio al cliente

El hecho de que las principales respuestas indiquen el uso de software especializado de terceros y de una herramienta propia señala la importancia que le dan las pymes a los productos diseñados específicamente para realizar esta actividad y obtener resultados de calidad.

Esta idea se refuerza con la decisión de externalizar el análisis; del segmento que recurre a terceros para llevar a cabo el análisis de datos, el 45 % apunta que la calidad que ofrece la empresa externa es mayor.

Por lo tanto, las pymes son conscientes de la importancia de invertir bien sus recursos para llevar a cabo esta actividad.

Google Analytics es la plataforma que más se utiliza para analizar datos

En el caso del grupo de encuestados que utiliza software especializado o no especializado (de terceros) para analizar los datos, ¿qué tipo de producto emplean? El estudio presenta los siguientes resultados:

En primer lugar está Google Analytics, una opción viable y recurrente, ya que, al ser un servicio en la nube, las pymes ahorran recursos en infraestructura al tiempo que los empleados pueden acceder desde cualquier ubicación. La variedad de tutoriales disponibles la convierten en una herramienta práctica de implementar y, si hace falta, se puede profundizar mucho en ella.

En segundo lugar está el software de análisis de datos, un producto también especializado en esta función. Invertir en él indica un interés en aprovechar al máximo la información que se analiza, ya que sus funciones y maneras de representar los datos pueden ser muy detalladas. Las pymes que invierten en este tipo de software buscan resultados específicos y la posibilidad de profundizar en ellos.

En tercer lugar están las herramientas de redes sociales, esto puede ser tanto las funciones que incorporan las mismas redes o un producto que está especializado en ellas. Estos productos están diseñados específicamente para medir comportamientos e interacciones en este tipo de medios. Hoy en día, toda pyme debe tener perfil en redes y a veces la información que se recoge en ellas es suficiente para optimizar el negocio. Por lo tanto, es lógico que estas herramientas estén entre las que más se usan.

En cuarto lugar se encuentran las herramientas de análisis de datos de marketing: los software diseñados para recopilar, analizar y gestionar actividades específicas de este departamento. Son sumamente útiles si solo se busca aprovechar la información en este ámbito. Por ejemplo, en campañas de email marketing o realizar campañas publicitarias.

Los siguientes en la lista son los software de servicio al cliente y software CRM, productos no especializados pero que tienen la funcionalidad de analizar información. Existen algunos cuyas funciones de este tipo son bastante completas y presentan informes detallados de la interacción, dificultades y estatus de los clientes a fin de solucionar los problemas u optimizar el servicio o producto.

Marketing y Ventas son los encargados de analizar los datos

Los integrantes de los departamentos de Marketing y Ventas son quienes principalmente realizan el análisis de datos (38 %). No deja de ser lógico si se tiene en cuenta que los productos que se emplean no son complejos de usar, ya que suele tratarse de análisis sencillo de datos, también conocido como small data. Además, tiene sentido porque estos mismos departamentos son los que utilizarán posteriormente los resultados del análisis.

El tema de la seguridad de datos es harina de otro costal: es un aspecto muy sensible y regulado por el RGPD. En cuanto a la protección de los datos que recopilan y analizan los departamentos de Marketing, Ventas y Servicio al cliente en las pymes, suele estar en manos de un especialista interno (44 %), en las del departamento de TI (22 %) o se encarga a una empresa externa (14 %). Estas respuestas dejan claro que las pymes se toman en serio este tema.

¿Aún no realizas análisis de datos en marketing, ventas y servicio al cliente? ¿A qué estás esperando?

Si aún te estás preguntado si deberías analizar o no datos con el objetivo de optimizar o potenciar los procesos, funciones y resultados de tus departamentos de Marketing, Ventas o Servicio al cliente, la respuesta es fácil: sí, deberías hacerlo.

 El 82 % de los participantes respondió que el análisis de datos se ha vuelto indispensable para la empresa. 

Y en caso de que el dato anterior no sea suficiente para convencerte, mira el siguiente: el 94 % de los encuestados señala que nota algún tipo de beneficio en el negocio gracias al análisis de datos, ya sea totalmente (39 %), mucho (26 %) o en cierta medida (29 %).

Las pymes notan beneficios del análisis de datos

De hecho, el análisis de datos es una tendencia tecnológica en las pequeñas y medianas empresas que estará en alza durante los próximos dos años. Si decides no seguir esta tendencia, piensa que tu competencia sí lo hará.

Como has visto en este artículo, no hace falta tener un departamento especializado en análisis de datos ni la inversión en productos es desproporcionada en comparación con los resultados que se obtienen. La variedad de herramientas disponibles permitirá que encuentres una que encaje con las necesidades de tu negocio.

No te quedes atrás y consulta nuestro catálogo de herramientas de análisis de datos, las específicas para marketing o cualquiera de las que hemos mencionado anteriormente. Es posible que encuentres entre ellas un software que ya utilizas y que cuenta con la funcionalidad de analizar datos como, por ejemplo, un software ERP. En nuestra plataforma podrás filtrar productos, comparar características y precios y encontrar el software adecuado para tu pyme.

Infografía sobre análisis de datos en Marketing, Ventas y Servicio al cliente en pymes

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* Metodología de la encuesta: para recopilar los datos de este informe hemos llevado a cabo una encuesta en línea. Las respuestas provienen de una muestra del mercado español. El cuestionario se envió a 1153 personas, entre las que se seleccionaron 243 para participar. Los participantes cualificados están empleados (a jornada completa o parcial) en una pequeña o mediana empresa y trabajan en el departamento de Marketing, Ventas o Servicio al cliente de una pequeña o mediana empresa (entre 1 y 250 empleados) que realiza análisis de datos. Todos provienen de diferentes sectores empresariales.

 


Este artículo puede referirse a productos, programas o servicios que no están disponibles en tu región, o que pueden estar restringidos según las leyes y regulaciones de tu país. Te sugerimos que consultes directamente con el proveedor de software para obtener información sobre la disponibilidad del producto y conformidad con las leyes locales.


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